Comment réduire son taux d’attrition ?

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Terme quelque peu barbare pour les non-initiés, le taux d’attrition représente les abonnés que vous perdez au cours d’une période. Comment cela est-il calculé et surtout, comment remédier à ce problème majeur ? C’est que nous vous expliquons à travers cet article.

Taux d’attrition, qu’est-ce que c’est ?

Sites web de vente en ligneSi vous faites du commerce en ligne ou que vous proposez un service, vous avez certainement mis en place une newsletter pour vous adresser à votre cible. Internet permet aisément de disposer d’un fichier clients pour communiquer avec eux, leur proposer vos offres et autres nouveautés. Ces personnes sont précieuses.

Pourquoi ?

Tout simplement parce qu’elles ont déjà été conquises, d’une manière ou d’une autre, par votre entreprise.

Si détenir un bon fichier client n’empêche pas de démarcher, force est de constater que ce fichier doit être soigné pour réaliser des économies. En effet, fidéliser ses clients coûte, en matière de communication, de 5 à 25% de moins que la conquête de nouveaux clients. Le taux d’attrition est un calcul qui définit le pourcentage de clients dans votre fichier qui se désintéressent et cessent par exemple de recevoir votre newsletter.

Le taux d’attrition se calcule comme suit : on soustrait le nombre d’abonnés en fin de période de calcul au nombre d’abonnés en début de cette période. Ensuite, on divise le résultat par le nombre d’abonnés en début de période. Plus le taux d’attrition est élevé, plus cela signifie qu’il y a un problème dans votre communication. S’il est négatif, cela signifie qu’en fin de période vous avez plus d’abonnés qu’en début de période.

 

Les axes d’amélioration pour fidéliser

Constater que son taux d’attrition est élevé est une chose. A présent, il est impératif d’agir pour renverser la vapeur. Si un réel travail de référencement peut être indispensable pour trouver de nouveaux clients, n’oubliez pas de continuer à solliciter vos clients actuels.

Comment mieux communiquer avec eux pour les fidéliser ?
Voici quelques pistes :

  • envoyer des newsletters régulières sans pour autant harceler le client,
  • n’envoyer de newsletter que lorsque l’information est pertinente afin de ne pas lasser les abonnés,
  • soigner l’objet d’un mail pour augmenter le taux d’ouverture,
  • soigner l’esthétique du mail pour donner envie de lire,
  • soigner le CTA pour inciter à aller sur votre site,
  • cibler le message (si vous vendez du matériel sportif et que l’un de vos clients a acheté plusieurs paires de chaussures de tennis, ne lui envoyez pas systématiquement les promotions sur les ballons de foot),
  • créer des scenarios pour relancer les abonnés inactifs durant une certaine période.

 

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